人们能读懂你的机器人吗？

当一个人第一次接触一个机器人时，他们会试图理解什么？ 

JESSIE: 这取决于具体场景，但我脑海中浮现的第一个问题是：“它为什么在这里？它在这里做什么？”有时候它的角色很明显，有时候则不然。 
 
DIMITRI: 接着就是：我该怎么和它互动？有按钮吗？我可以和它握手或跟它说话吗？它说英语吗？法语吗？它需要一个触发词吗？能够读懂它的意图和任务同样重要。 

为什么那第一印象对接受度如此重要？

JESSIE: 其实这和人很像：没有第二次机会去留下第一印象。对于一个像机器人这样的高科技产品来说尤其如此，因为人们天然抱有很高的期望。哪怕是一个小错误，也可能产生很大的影响。 
 
VIKTORIA: 我甚至会说，对机器人来说这一点更重要，因为不存在社交宽限期。面对一位新同事，你会先往好处想。面对一台机器，一次糟糕的互动就可能印证一种偏见：“你看，它就是不灵。”如果我因为无法预测它的下一步动作而更多感到害怕而非好奇，那么这台机器人对我来说就已经失去了它的价值。 

我们经常使用“可读性”这个词。在机器人技术中，可读性意味着什么？ 

DIMITRI: 一台可读的机器人应当仅通过其外形就能呈现自己的意图。它的任务和目的应当在我们还没来得及考虑去问它之前就已经清楚明了。 
 
VIKTORIA: 完全正确。在几秒钟之内，我就应该知道这台机器人是来做什么的、我能对它有什么期待，甚至我该如何选择不与之互动。 

可读性主要是关于界面，还是整台机器人都是界面的一部分？

DIMITRI: 整台机器人就是界面。姿态、运动、声音、灯光、比例——每一个都承载着信号。一块硬装上去的屏幕，救不了传达错误信息的肢体语言。 
 
VIKTORIA: 因为就像人一样，我们通过肢体语言来解读意图。机器人也有肢体语言：它在转弯前如何减速、它如何朝向你。所以，可读性不是最后加上去的装饰。它源自贯穿整个设计过程对形态、运动和细节的种种决策。 

为什么品牌在设计机器人之前应该先考虑人？ 

LISA: 因为机器人只有被人们接受才算成功，而接受与否是由人决定的，不是由机器决定的。如果你从技术出发向外设计，你优化的是机器人能做什么。如果你从人出发向内设计，你优化的是人需要理解什么、信任什么。如果人们犹豫、误读机器人的意图或者回避它，技术能力再强也意义不大。 

一台以人为本的机器人需要看起来像人吗？

DIMITRI: 绝对不需要。人类可读并不意味着人形。它需要在行动方式上透明，并且能够从人那里获取提示：目光、步速、犹豫…… 
 
VIKTORIA: 事实上，人形会抬高机器人无法满足的期望，这反而损害可读性。挑战在于巧妙地选取那些有用的相似之处，然后在功能和场景需要别的东西时，远离人类形态（或者对它加以改进）。 

设计一台可读的机器人时，你从哪里开始？ 

 JESSIE: 从审视机器人的目的和愿景开始。我们想要实现什么？它是为谁设计的？人们为什么需要它？在做任何设计工作之前，深入理解是什么、为谁、以及为什么。

VIKTORIA: 我甚至会说：证明它存在的合理性。它履行什么目的？它将在哪里生活？谁会在它周围？我们需要区分技术上能做到什么，以及我们实际需要实现什么。 

哪些设计线索能让机器人更容易被理解？ 

DIMITRI: 动态和动态是最容易的：加速、减速、转弯前的一个停顿。然后是朝向：它“看”向哪里，就往哪里去。灯光和声音可以传达状态。 
VIKTORIA: 但无论你使用什么设计线索，它们都需要保持一致并且可学习。一个今天表示一种含义、明天又表示另一种含义的线索会摧毁信任。可读性在一定程度上关乎建立一套小而可靠的词汇表，用户学习一次就能随着时间推移识别出来。 

为什么品牌应该关注机器人的可读性？ 

LISA: 机器人是一个品牌触点，但它是一个会移动、能自主行动、并且与人共享物理空间的触点。它的手势、停顿和信号都是品牌在说话。如果人们读不懂它即将做什么，这种困惑就会附着到品牌上。可读性是品牌通过行为来表达自己。 
 
VIKTORIA: 另外，出色的可读性还能提升安全性！ 

机器人如何在不沦为噱头的情况下表达品牌？ 

LISA: 从品牌核心和价值中衍生出它的个性，然后让这种个性塑造机器人的行为方式：它的节奏、它如何接近人、它如何回应人。植根于真实价值，它读起来就是性格。事后硬加上去，比如一张吉祥物脸或一句口头禅，读起来就是噱头。 
 
VIKTORIA: 角色感、愉悦感和品牌辨识度是有空间的，但它必须靠功能来赢得。 

为什么这类工作对机器人团队来说很难独自解决？ 

VIKTORIA: 我们接触过的大多数机器人公司都源自技术领域。他们拥有出色的技术人员，对技术上的可能性有广泛的了解。但这些文化是为解决技术问题而优化的，因此市场和人方面的问题往往在会议室里根本没有人负责。 
 
还有一种知识的诅咒：制造机器人的人无法忘记它是如何运作的，所以他们无法像初次使用者那样判断它的可读性。这就是为什么外部视角在结构上是必要的，而不仅仅是锦上添花。 
 
JESSIE: 没错。机器人团队是机器人、技术和规格方面的专家。但他们可能并不是最终用户或他们所服务的品牌的专家。 

KISKA能在这个流程中带来了什么？ 
 

LISA: 品牌、市场和目标群体的视角：以人的眼睛看待用例。我们从动机、需求、痛点和收益出发，例如这个人想从这次相遇中获得什么、什么让他们信任它。这就是一台能运转的机器与一台人们接受的机器人之间的转译层。 
 
VIKTORIA: 而且因为我们跨学科思考，我们能让那些可读性决策同时兼顾技术、形式和品牌驱动，而不是各自为政。这关乎弥合工程与欲望之间的鸿沟。 

可读性是普遍适用的吗？还是会因市场和文化而变化？ 

DIMITRI: 既是也不是。存在普遍适用的线索（尤其是安全方面的），但也有非常具体的本地差异。 
 
JESSIE: 这就是为什么理解市场很重要。不同的文化背景、行业和用例，对什么构成一台可读的机器人可能有不同的看法。理解这些差异有助于品牌创造有意义的价值观，同时避免潜在的危险信号。 
 

如何定义和区分“好机器人”和“坏机器人”？ 

DIMITRI: 好机器人将是人们不必去思考的那些：一眼就能理解，在房间里受到欢迎。坏机器人会运转得完美无缺……然后仍然被关掉。 
 
VIKTORIA: 因为归根结底，机器人必须赢得它的位置。好机器人让人感觉更有能力或更自由。坏机器人让人感觉被取代、被监视或拖慢。归根结底是价值交换。